Net Promoter Score (NPS)

Ce que voc.nc calcule, sur quelle échelle, avec quelle formule, et à partir de combien de réponses ce score veut dire quelque chose.

À quoi sert le NPS

Le NPS mesure la probabilité que vos clients vous recommandent. C'est un indicateur de loyauté : un client qui recommande revient, et fait revenir. Il a été proposé par Fred Reichheld (Bain & Company) dans la Harvard Business Review de décembre 2003 — l'article est en Sources, au bas de cette page — et résume cette loyauté en un seul nombre, suivi dans le temps.

Ce que voc.nc mesure exactement

La question posée au répondant est pré-remplie par voc.nc :

« Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez [périmètre] à un ami ou collègue ? »

Le marqueur [périmètre] est remplacé par l'objet mesuré (votre organisation, une agence, une hotline). Vous pouvez adapter le libellé, mais voc.nc vous avertit qu'une question reformulée n'est plus comparable à la question NPS de référence ni aux repères de marché.

L'échelle est 0 à 10, verrouillée. C'est l'échelle d'origine de l'indicateur (Reichheld, 2003) et la seule qui permet la comparaison avec les repères publiés. La modifier casserait cette comparabilité : voc.nc ne le permet pas.

Les réponses se répartissent en trois groupes :

  • Promoteurs : notes 9 et 10.
  • Passifs : notes 7 et 8.
  • Détracteurs : notes 0 à 6.

Une question ouverte accompagne la note : « Quelle est la principale raison de votre note ? » Elle éclaire le chiffre sans entrer dans son calcul.

Comment le score est calculé

Le score est la part de promoteurs moins la part de détracteurs.

NPS = (nombre de promoteurs − nombre de détracteurs) / n × 100

où n est le nombre de réponses de la fenêtre de calcul retenue. Chez voc.nc : promoteurs = notes 9-10, détracteurs = notes 0-6.

Ce n n'est pas le total de toutes vos réponses depuis toujours. Le score se calcule sur une fenêtre glissante, réglée par défaut sur les 12 derniers mois, et, depuis le tableau de bord ou un rapport, vous pouvez la porter à 3 mois, 6 mois ou tout l'historique. Un rapport partagé par lien n'offre pas ce réglage : il reste sur les 12 derniers mois. Changer la fenêtre change la population comptée : le score, le n, la bande de lecture et le franchissement du seuil de fiabilité bougent tous ensemble.

Le résultat est un nombre signé compris entre −100 et +100. Ce n'est pas un pourcentage : c'est un solde net. Il s'affiche avec son signe (+42, −13) et jamais suivi d'un « % ».

Aucune réponse n'est exclue du dénominateur. Les passifs (notes 7-8) comptent dans n mais ne pèsent ni pour ni contre : ils tirent mécaniquement le score vers zéro, ce qui est voulu.

En dessous de 5 réponses, voc.nc n'affiche aucun score : un tiret et la mention « minimum 5 réponses » prennent sa place. Ce plancher vaut sur toutes les surfaces, et il est distinct du seuil de fiabilité décrit plus bas : l'un décide si un chiffre s'affiche, l'autre comment il se lit.

Pourquoi ce choix de calcul

Deux raccourcis circulent, et voc.nc les écarte l'un et l'autre.

Le premier affiche le NPS suivi d'un « % » (« NPS 42 % »). C'est faux. Le NPS n'est pas une proportion, c'est un solde entre deux proportions : un nombre de −100 à +100. Bain le définit comme « le pourcentage de clients promoteurs moins le pourcentage de détracteurs » — la soustraction porte sur des pourcentages, son résultat n'en est pas un, et beaucoup d'éditeurs s'arrêtent au premier terme. voc.nc affiche le solde, pas un faux pourcentage.

Le second calcule une moyenne des notes de 0 à 10. Aucune source sérieuse ne défend cette méthode. Une moyenne écrase l'information : elle traite un 8 et un 10 comme presque équivalents, alors que le premier est un passif et le second un promoteur. Tout l'intérêt du NPS est justement de séparer ces deux populations.

voc.nc applique donc la formule d'origine, à la lettre : solde promoteurs moins détracteurs, nombre signé sans pourcentage. C'est le point où la plupart des outils s'écartent de la définition ; voc.nc s'y tient, et le dit.

Comment lire le résultat

Lisez d'abord le signe. Un score positif signifie plus de promoteurs que de détracteurs ; négatif, l'inverse ; zéro, autant des deux. C'est la seule lecture parfaitement objective.

Lisez ensuite la tendance. Il n'existe pas de « bon » NPS universel : aucune source de rang 1 n'en publie, et c'est la lecture que voc.nc retient. Un score se lit par rapport à son secteur et surtout à sa propre évolution : un +30 qui monte vaut mieux qu'un +45 qui descend.

Deux lectures de l'évolution coexistent chez voc.nc, et elles ne se confondent pas. La courbe des 12 derniers mois montre le mouvement de fond. Le delta énoncé au-dessus du score, lui, compare toujours les 30 derniers jours aux 30 précédents — jamais la fenêtre de calcul que vous avez choisie — et il se tait quand l'une des deux fenêtres compte moins de 10 réponses. Sur les petits volumes que voc.nc adresse, ce delta est donc souvent absent : son absence n'est pas une panne, c'est le refus d'afficher une variation qui ne voudrait rien dire.

Les repères ci-dessous sont des repères indicatifs voc.nc, pas un barème universel : aucune source de rang 1 ne publie de seuil « bon / excellent » transposable. Ils aident à situer un ordre de grandeur, rien de plus.

Repères indicatifs voc.nc
Score Lecture indicative
inférieur à 0 Les détracteurs l'emportent — signal négatif à traiter
0 à 30 Positif mais fragile — à consolider
30 à 50 Bon niveau de recommandation
supérieur à 50 Niveau de recommandation élevé

Ces repères sont indicatifs et non sectoriels. voc.nc ne publie volontairement aucun chiffre de marché en regard : les moyennes sectorielles qui circulent viennent d'éditeurs qui mesurent leur propre base de clients, elles varient du simple au double d'une publication à l'autre, et aucune n'est directement transposable à un client calédonien ou polynésien — le secteur, la taille et la culture locale déplacent la référence. Un chiffre que nous ne saurions pas défendre ne vaut pas mieux que pas de chiffre du tout.

Enfin, regardez le nombre de réponses. Le NPS est un solde de deux proportions : il est volatil quand les réponses sont peu nombreuses, et cette volatilité se calcule. Sur 20 réponses réparties en 40 % de promoteurs, 40 % de passifs et 20 % de détracteurs — un score de +20 — l'intervalle de confiance à 95 % est de l'ordre de ±33 points : ce « +20 » recouvre aussi bien un −13 qu'un +53. Il faut environ 100 réponses, à répartition identique, pour ramener cette incertitude sous ±15 points. L'ordre de grandeur dépend de la répartition : plus elle est polarisée, plus l'intervalle s'élargit.

voc.nc retient un seuil de fiabilité de 50 réponses pour le NPS : en dessous, le score se lit comme une tendance, pas comme un verdict. Ce seuil n'est pas repris d'une source de référence — aucune n'en fixe un —, c'est un choix de prudence de voc.nc, adapté aux volumes des marchés calédonien et polynésien, où les petits échantillons sont la règle plutôt que l'exception.

Un dernier réflexe : ne jugez jamais un NPS sur le seul solde. Deux entreprises à +20 peuvent cacher des réalités opposées — 60 % de promoteurs et 40 % de détracteurs, ou 40 % de promoteurs et 20 % de détracteurs. voc.nc affiche donc toujours la répartition à côté du score, sous la forme d'une barre à trois segments — détracteurs, passifs, promoteurs — dont les effectifs se lisent au survol ou au focus clavier. C'est la même barre partout : cockpit, rapport, rapport partagé. voc.nc ne publie en revanche pas d'histogramme des onze notes.

Ce que voc.nc refuse de faire

  • Pas de score sans le nombre de réponses.
  • Pas de score sans sa répartition détracteurs / passifs / promoteurs.
  • Jamais de moyenne des notes 0-10.
  • Jamais de « % » accolé au score : le NPS est un solde, pas une proportion.
  • Pas de score du tout sous 5 réponses : un tiret, et la raison écrite à côté.
  • Pas de score présenté comme un verdict sous 50 réponses : entre 5 et 50, le chiffre reste peint de la couleur de sa bande — de la bande « critique » à la bande haute — mais la réglette de repères, elle, ne peint plus aucun intervalle, et une mention « confiance statistique faible » accompagne le chiffre en rappelant le seuil. Une tendance, pas une conclusion.
  • Pas d'agrégation silencieuse de périmètres qui ne mesurent pas la même chose.
  • Jamais de NPS calculé sur une autre échelle que le 0-10 : elle est verrouillée, deux échelles ne peuvent donc pas se retrouver dans le même score. Deux formulations de question différentes, en revanche, s'agrègent — et voc.nc le signale par un avertissement « Méthodo » sur la carte concernée. Nous agrégeons, et nous le disons.
  • Pas de score composite qui mélangerait le NPS à d'autres indicateurs.

Sources